Performance : l’entreprise va-t-elle bien ?

Comment évaluer la performance de l’entreprise ? Quels indicateurs utiliser ? Les dirigeants s’attachent aux indicateurs financiers pour connaître la santé financière de l’entreprise et évaluer la pertinence de leur stratégie de développement. Ainsi, le fonds de roulement, les besoins en fonds de roulement, le rendement des capitaux investis, le seuil de rentabilité, les délais de règlements des clients et des fournisseurs sont des indicateurs importants.

Des indicateurs pour mesurer quoi ?

Nous avons vu dans un article précédent que l’organisation de l’entreprise (voir article du glog) est un point crucial et peut être un facteur de compétitivité. Optimiser l’organisation permet d’augmenter l’efficience (rapport entre résultats obtenus et ressources utilisées). Les indicateurs de performance organisationnelle portent ainsi sur les ressources humaines (taux d’absentéisme, d’accident, coût de production et/ou de sous-traitance, marge) et la productivité.

Lorsqu’une entreprise fabrique et vend différents produits et qu’elle veut savoir quels produits participent le plus au chiffre d’affaire annuel, lesquels sont les plus rentables (marge la plus importante), elle met en place des indicateurs commerciaux (ou de marché). Ces indicateurs permettent ainsi de définir les revenus générés par chaque produit (ou secteur, filiale, etc), l’impact d’une campagne publicité, les parts de marché obtenues, perdues, le chiffre d’affaire généré par les clients fidèles, les nouveaux, celui perdu par les clients mécontents, etc. D’où l’importance de la GRC (gestion de la relation client) et des SAV dans certains secteurs. (Voir des exemples d’indicateurs en vente et marketing)

Désormais, avec l’essor du commerce en ligne (e-commerce), des indicateurs web sont apparus permettant de mesurer le nombre de pages vues, le nombre de visiteurs, la provenance, la durée de la visite, le nombre de clics, le taux de transformation, le montant du panier moyen, le coût d’une campagne Google Adwords par rapport aux recettes générées pendant la durée de la campagne, etc. (Voir la version française du livre d’Eric T. Peterson http://www.webkpi.fr/chapitres/)

Avec les indicateurs vous pouvez même définir un seuil d’alerte (niveau critique à ne pas franchir), un niveau d’équilibre (adéquation entre réalisation et objectif attendu) ainsi qu’un indicateur d’anticipation (sentir les tendances, avoir des éléments de prospective).

Tous ces « indicateurs clés de performance » (ICP) ou KPI en anglais (key performance indicators) sont des données chiffrées qui doivent être analysées afin de devenir des aides à la décision. Outre le fait que les indicateurs doivent être choisis scrupuleusement afin qu’ils soient pertinents et porteurs de sens, que les données soient faciles à collecter, fiables dans le temps,… que permettent-ils de mesurer ? Quel est leur objectif premier ? La rentabilité de l’entreprise !

Ils permettent (très schématiquement) de savoir si le fonds de roulement sera suffisant pour assurer les commandes à venir, si l’outil de production tourne au maximum de sa capacité ou s’il y a une marge de progression, si l’achat de la nouvelle machine est rentable, si les campagnes de pub sont efficaces et si les produits se vendent bien (en boutique ou en ligne) et dès qu’un seuil d’alerte est déclenché, on met en oeuvre des mesures correctrices.

Je pense qu’au lieu de se demander si l’entreprise est performante (sous-entendu du point de vue économique et financier), il serait mieux de se demander si elle va bien. L’entreprise va-t-elle bien (dans sa globalité) ?

Tous les indicateurs précédent ne s’intéresse pas à l’humain, aux salariés qui travaillent dans l’entreprise. Même les indicateurs sociaux ou RH (en savoir plus) possèdent une forte dimension économique puisqu’on parle d’indicateurs de productivité, de ratio financiers et de dépenses, de délai et coût de recrutement, de montant consacré à la formation, de rémunération, de masse salariale, de turn over, d’absentéisme, de conflits…

Alors certes, depuis la loi Grenelle I et II la RSE (responsabilité sociale des entreprises / voir article dédié sur le blog) a fait son apparition et les indicateurs permettent ainsi de mesurer l’impact de la production sur l’environnement (pollution, utilisation des ressources naturelles) et le territoire (aspect social). Mais la RSE ne s’applique pour le moment qu’aux grandes entreprises cotées en bourse et celles, non cotées, qui emploient plus de 500 personnes. Or selon l’INSEE (source) la France compte 243 grandes entreprises et 4 959 entreprises de taille intermédiaire (ETI = entre 250 et 4 999 salariés). Comparées au 138 000 PME, les entreprises concernées par le RSE représentent une goutte d’eau.

Aller au-delà des indicateurs économiques.

A aucun moment on se demande si les salariés vont bien, s’ils sont contents de travailler dans leur entreprise, produire tels objets, proposer tels services. On ne s’interroge pas sur l’image de marque et les valeurs véhiculées par l’entreprise et qui pourraient rendre fiers les salariés et attirer (retenir) des clients. Or à mon sens, ces aspects participent aussi à la performance de l’entreprise. On sait que des salariés heureux travaillent mieux et sont plus engagés, motivés mais les enquêtes de satisfaction au travail ou d’implication sont rares. On sait aussi combien une « affaire » peut écorner une image de marque et combien il est difficile de la « rattraper » (un client mécontent le fait savoir sur le net, un client satisfait non).

Au niveau international, tout le monde s’accorde pour dire que le PIB est un indicateur insuffisant pour évaluer le niveau de développement d’un pays.

Exemple : la Guinée équatoriale, grâce au pétrole, a un PIB par tête de 20 000 dollars (en parité de pouvoir d’achat), soit autant que la Grèce ; mais le taux de mortalité des enfants de moins de 5 ans est de 146 en Guinée équatoriale et de 5 en Grèce …

En 1990, naît l’indicateur de développement humain (IDH) : il ajoute ainsi deux éléments au PIB : l’espérance de vie à la naissance et le niveau de formation.

En 2000, apparaît l’indice du bonheur mondial (IBM) : il prend en compte 40 indicateurs et entre autres la paix, la sécurité, la liberté, la démocratie, le respect des droits de l’homme, la recherche, la formation, l’information, la communication et la culture. 60 pays, représentant 85% de la population mondiale et 90% du PIB, sont classés selon cet indice. Selon le classement 2014, le podium est occupé par la Suède, la Norvège et le Danemark. L’Allemagne est 5°, la France 13° et les Etats-Unis sont au 21° rang. (en savoir plus www.globeco.fr )

Certains, comme Kaplan et Norton (1998), proposent de revoir le pilotage des performances de l’entreprise selon le principe du Balanced Scorecard (BSC). Dans ce système, les RH apparaissent comme des moteurs de performance.

Les ressources humaines, par leurs attitudes (motivation, implication, satisfaction au travail…), leur savoir et savoir-faire, sont aujourd’hui considérées comme un vecteur essentiel favorisant l’apprentissage et l’innovation dans l’entreprise. C’est donc naturellement, que les indicateurs sociaux occupent une place de chois parmi les indicateurs de l’axe apprentissage-innovation aux côtés d’indicateurs sur les systèmes d’information, les modes organisationnels, etc. Cet axe, et les variables RH qui le composent, constituent ainsi l’un des leviers de la performance globale. Ils permettent l’aptitude au changement, l’innovation, la créativité, (axe apprentissage) mais également d’exceller dans les activités (axe processus internes) et créer ainsi la valeur pour les clients (axe client) et in fine, pour les actionnaires (axe financier). (en savoir plus)

Idem dans les pays scandinaves où, dans les années 1990, on propose une nouvelle approche des tableaux de bord stratégiques où le capital humain occupe une place centrale.

Pour les concepteurs de ces modèles, la valeur totale d’une entreprise (sa valeur marché) est composée de deux éléments : son capital financier (traduit notamment au bilan par l’actif net) et son capital intellectuel, regroupant tout un ensemble d’éléments intangibles. (Source) 

L’évolution des modèles de management et d’organisation de l’entreprise pose la question de savoir « comment évaluer et communiquer les facteurs intangibles de performance ». Une adaptation des outils existants est indispensable. Mais d’une manière générale, les indicateurs et tableaux de bord doivent être adaptés en fonction de l’entreprise, de sa problématique de gestion et du contexte. Le prêt à l’emploi n’existe pas et le « sur-mesure » s’impose.

Bibliographie / pour aller plus loin :

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