Exit l’organigramme hiérarchique. Vive l’organigramme fonctionnel !

rouages_Gstudio Group_FotoliaQuelle étrange idée ! Et pourtant…

Je me suis souvent demandée à quoi sert un organigramme ? Vous savez cette feuille de papier avec de nombreux rectangles et dont le nombre diminue plus on se rapproche de la direction. Souvent il est fourni lors de la prise de fonction en même temps que d’autres documents administratifs. Y’a des titres dans des rectangles et parfois, une photo qui date d’il y a 5 ans…

L’organigramme est une représentation schématique des liens fonctionnels, organisationnels et hiérarchiques d’une entreprise. Il donne une vue d’ensemble de la répartition des postes et fonctions au sein d’une structure. Cette cartographie simplifiée permet de visualiser les différentes relations de commandement ainsi que les rapports de subordination d’où une vision simple et claire des structures complexes. (source)

Pourquoi est-il incontournable dans les entreprise alors qu’on ne s’en sert jamais ? Vous souvenez-vous de la dernière fois où vous avez jeté un œil à ce document ?

Je suis en poste, je ne sais pas à qui m’adresser pour tel ou tel sujet : je demande à mon collègue de bureau qui m’oriente. L’organigramme, de toute façon, n’indique que des « titres » et non les – diverses et variées – missions du salarié… donc pas très utile pour le nouveau collaborateur…et totalement inutile pour les salariés qui sont dans l’entreprise depuis plusieurs années et qui connaissent déjà leurs interlocuteurs habituels.

L’organigramme permettrait selon certains, d’organiser efficacement la multiplicité des tâches requises à leurs fonctions. C’est faux, à l’heure de la polyvalence, les salariés sont multi-tâches, il est donc impossible (à moins de recourir à un format de papier scandaleusement grand) de citer toutes les missions de chaque salarié sur un organigramme (les fiches de poste sont là pour ça). En outre, un organigramme présente schématiquement une organisation fonctionnelle, il ne de la définit pas.

Le but reste de donner en un clin d’œil une vue d’ensemble de l’organisation, laissant apparaître les détenteurs de pouvoirs et les chefs responsables. Car si en théorie, l’organigramme présente les liaisons hiérarchiques, fonctionnelles ou de coopération… la plupart du temps, seul les liens hiérarchiques sont formalisés.

Donc à quoi sert un organigramme hiérarchique dans une PME ou TPE ?

Si ce n’est montrer la longueur de la chaîne de commandement et signifier au salarié qu’il est là, tout en bas… ou à l’avant-dernière ligne, contrôlé, surveillé : à quoi ça sert ? A rien !

Dans une entreprise de 15, 20, 50 ou 100 personnes, à mon sens, pas besoin d’organigramme. Les salariés connaissent parfaitement la ligne hiérarchique (au moins le N+1, le N+2 et le DG) ainsi que les personnes avec lesquelles ils collaborent régulièrement ou occasionnellement.

De plus, l’organigramme est figé alors que les organisations ont besoin de souplesse. Elles évoluent, se transforment, instaurent momentanément un fonctionnement en mode projet pour certains services, externalisent et/ou sous-traitent certaines missions… A moins de le mettre à jour régulièrement, voir d’en modifier la structure ou la forme, l’organigramme reflète rarement l’organisation au jour J.

Or, pour le client – ou usager du service public –  c’est une autre paire de manches !

Même quand le besoin ou le sujet de la question est clair – SAV, facturation, dépannage, abonnement, réclamation, devis… – le plus souvent le site internet de la société ne présente qu’un n° d’appel : un standard.

Le client devra alors s’armer de patience et appeler le – fameux – standard et passer le barrage du filtrage d’appel. S’il a de la chance, une jeune personne prendra son appel et l’aiguillera, sinon il devra « appuyer sur * puis sur 3 »…patienter…rappeler… Et qu’il s’estime heureux si le n° n’est pas surtaxé !

Si la question du client est atypique, les choses se gâtent !! Il passera de service en service en expliquant maintes fois le problème en question… quand il ne se retrouve pas à la case départ – standard – à cause d’une erreur de manipulation ou de l’absence de son interlocuteur potentiel.

Pourquoi ne pas faire un organigramme fonctionnel pour le client ?

Car in fine, c’est lui qui a besoin de connaître qui fait quoi dans l’entreprise et d’identifier rapidement le service qui peut résoudre son problème ou répondre à sa question. L’entreprise existe par et pour ses clients. C’est donc le client qui doit être le « centre du monde », le « sommet de la pyramide ».

L’entreprise doit donc se mettre à la place du client et s’interroger sur ses besoins, ses problèmes potentiels et lui proposer un document ou plateforme de recherche par mots-clés qui l’aide à trouver le service ou interlocuteur adéquat. Pour moi, la GRC commence là !

Essayons d’aller plus loin :

Tous les services de l’entreprise sont interconnectés, ont des liens de collaboration plus ou moins forts et réguliers. Le service marketing est en relation avec le service SAV qui est en relation avec les ateliers de production qui sont en relation avec le service des achats, etc. Chaque service peut être assimilé à un rouage d’un mécanisme. Si un rouage se bloque ou a des « ratés », le mécanisme souffrira d’un dysfonctionnement.

Vous pouvez lire les deux articles sur l’organisation des entreprises :

Intégrons la dimension « client » à cette vision : la communication doit « attirer le client », le marketing doit « conquérir et fidéliser le client », le service SAV doit « résoudre les problèmes du client », la production doit « créer le produit dont le client a besoin », le service achats doit « fournir des matériaux qualitatifs », le service facturation « proposer le meilleur prix », etc.

Isaac Getz parle dans son livre des « mini-usines » auto-dirigées de la fonderie FAVI, des « groupes de travail naturels » – ou auto-organisés – et de la « structure circulaire » de Harley Davidson formée de trois cercles « créer la demande », « produire le produit » et « assurer le soutien ».

Pourquoi ne pas concevoir un organigramme qui reflèterait ces interconnexions (sur le modèle du diagramme de Venn) et la dimension client (sans liaisons hiérarchiques) ?

In fine, le schéma révèlerait que chaque service (donc chaque salarié indirectement) participe à la réussite de l’entreprise, ce qui serait beaucoup plus valorisant et positif. Car in fine, sans client il n’y aurait pas d’activité !

Mais bien sûr, l’organigramme serait tout autant figé qu’auparavant… c’est pour cette raison qu’il vaut mieux penser en terme d’organisation et non en terme de d’organigramme. Un organigramme ne sert à rien si chaque salarié sait qui fait quoi dans l’entreprise, pourquoi il travaille et si le client peut identifier rapidement l’interlocuteur dont il a besoin.

Je crois que repenser l’organisation des entreprise et mettre le client au centre de celle-ci permettra de redonner du sens au travail – dont les salariés ont tant besoin – (voir article Le travail a-t-il un sens ?) et donc de favoriser l’engagement des salariés.

Publicités

2 commentaires sur “Exit l’organigramme hiérarchique. Vive l’organigramme fonctionnel !

  1. I think this is among the most significant info for me. And i am glad reading your article. But want to remark on some general things, The website style is wonderful, the articles is really great. Good job, cheers.

    Aimé par 1 personne

Laisser un commentaire

Entrez vos coordonnées ci-dessous ou cliquez sur une icône pour vous connecter:

Logo WordPress.com

Vous commentez à l'aide de votre compte WordPress.com. Déconnexion / Changer )

Image Twitter

Vous commentez à l'aide de votre compte Twitter. Déconnexion / Changer )

Photo Facebook

Vous commentez à l'aide de votre compte Facebook. Déconnexion / Changer )

Photo Google+

Vous commentez à l'aide de votre compte Google+. Déconnexion / Changer )

Connexion à %s