Communication en danger : langue de bois et omerta en entreprise.

comic_book_speech_bubbles-FreepikDans les organisations où les tâches ont été segmentées, la transmission des consignes de travail est primordiale. Les relations interprofessionnelles (entre salariés, services) sont donc indispensables au bon fonctionnement de l’entreprise tandis que les échanges « plus informels » contribuent à la bonne ambiance de travail. L’allongement de la ligne hiérarchique a éloigné la direction des ouvriers/employés et accru les besoins en information. On aurait pu croire que les NTIC allaient rapprocher davantage les salariés (comme il a rapproché les internautes, effaçant les frontières géographiques et le barrage de la langue) or il n’en est rien : les « problèmes de communication » semblent même de plus en plus nombreux. Tentons de comprendre…

Ne pas confondre communication et information.

En entreprise, on a tendance à considérer qu’il y a deux types de communication :

  • la communication du « haut vers le bas » ayant principalement pour but de diffuser des informations réglementaires (règlement intérieur, mesures de sécurité…) et informer l’ensemble du personnel sur un projet ou la nouvelle stratégie. Ces informations sont véhiculées via le journal interne, l’intranet, les réunions, les notes de service, les panneaux d’affichage, les mails…
  • la communication du « bas vers le haut » qui permet aux salariés de faire remonter à la hiérarchie ou à la direction des réclamations, des revendications, des souhaits, des besoins, des propositions, etc. Ces requêtes peuvent passer par des tracts, une boîte à idées, des lettres ouvertes, des réunions, des sondages… ou un dialogue direct avec un supérieur.

Or ce qui est qualifié de « communication » n’est en fait – le plus souvent – que de l’information. Dans une communication il y a une interaction directe et alternée entre les interlocuteurs (émetteur et récepteur du message). La communication s’effectue dans un environnement donné et suppose la formulation d’un message de la part d’un émetteur, l’écoute active et la compréhension du message par le récepteur suivie éventuellement par la reformulation et l’émission d’un autre message… Ces échanges entre interlocuteurs constituent une communication. Le message pouvant être mal interprété (écoute sélective, biais personnels, manque de vocabulaire, etc) il est important d’adapter son discours à l’interlocuteur. (Si le sujet vous intéresse, penchez vous sur la linguistique, la science du langage).

Michèle Lacoste, professeur en communication indique : « […] rien ne semble plus nécessaire et plus répandu que de communiquer pour travailler, et pourtant la communication reste un processus difficile, qui ne connaît que des réussites partielles ». L’ouvrage duquel est issu cette citation met en avant la transformation profonde du travail avec la croissance du secteur tertiaire et la place du langage au travail.

Au travail, la communication étant essentielle lors de la coordination et la coopération (répartition des taches, transmission des consignes, des objectifs, planification, ajustements), il est crucial que les managers soient de bons communicants.

« Communiquer, c’est accepter de partager nos différences » Jacques Salomé

L’information comme marque de pouvoir.

En période de crise, sous la pression de la rentabilité, les salariés sont de plus en plus demandeurs d’informations sur la santé économique de l’entreprise, ses perspectives, sa stratégie de développement pour se rassurer sur leur avenir professionnel. L’entreprise devrait donc s’efforcer, particulièrement en période difficile, d’informer et communiquer avec tous ses salariés pour éviter les bruits de couloir, la confusion et l’agitation syndicale.

Pour le président de l’Association of Human Resource Professionals (AHRP), la communication est essentielle pour le bon fonctionnement des entreprises. « Communiquer, c’est gérer. Il n’y a pas de gestion sans communication. Tout dans la vie d’une entreprise dépend d’une bonne communication. Toutes les décisions sont basées sur la communication. Les stratégies de toutes les entreprises sont basées sur la communication », explique ce dernier.

interaction des personnes-FreepikLa communication est aussi le lieu d’expression des clivages sociaux et de rapports de domination. Il faut être conscient que toute personne qui détient une information désirée par une autre personne est en position de force : l’information devient alors un otage dont on négocie la libération ! Les informations recueillies par des commerciaux sur le terrain sont parfois cruciales pour la direction qui souhaite réorienter sa stratégie, tout comme la direction peut refuser de dévoiler des informations « stratégiques » aux salariés par peur de fuites… ou car elle considère que ceux-ci n’ont pas besoin de connaître ces données pour faire leur travail. Il va sans dire que ces manœuvres d’évitement de la part de la hiérarchie provoquent invariablement des bruits de couloir difficiles à éradiquer, qui peuvent enfler dangereusement et créer un climat de méfiance généralisé. Et les bribes d’info lâchées par la direction sous la pression des salariés ou des représentants du personnel sont souvent interprétées comme étant les signes que quelque chose se trame. « On ne nous dit pas tout… »

Langue de bois et omerta, sources de défiance.

Permettant de parler sans trop s’impliquer et sans dire la vérité, la langue de bois n’est plus l’apanage de la classe politique et prolifère aussi dans l’entreprise. Résultat, la méfiance se généralise envers les dirigeants.

Une enquête de l’Institut du lea­dership (filiale de BPI-Le­roy consultants) indique que 60% des salariés n’osent plus dire ce qu’ils pensent vraiment, tandis que 50% s’estiment mal informés sur la stratégie, le fonctionnement, les priorités de leur organisation.

Selon un sondage BVA de 2011, seul 19% des salariés font confiance à leur manager direct et ce taux chute à 13% pour les dirigeants d’entreprise.

Les salariés ont appris à décoder ce langage – ils savent ce que « mutualisation » signifie (même s’il a une connotation moins négative que la réorganisation) – et les candidats, à lire entre les lignes : « être force de proposition » veut dire en général qu’ils doivent avoir des idées mais surtout approuver celles des supérieurs. Le discours rhétorique qui montre le verre à moitié plein est devenu la règle au grand dam de ceux qui apprécient d’aller à l’essentiel et qui s’attachent plus au fond qu’à la forme.

« La parole a été donnée à l’homme pour cacher la pensée » Talleyrand

Le discours de vérité est indispensable pour rétablir le pacte de confiance, cependant, force est de constater que dans les entreprises, toute vérité n’est pas bonne à dire.

Selon une enquête de 2005, 47% des salariés interrogés déclarent courir le risque de « se faire mal voir » s’ils prennent la parole (la proportion est de 37% chez les cadres). Dans le même registre, 48% pensent qu’il est inutile de s’exprimer face à un problème.

Il est souvent mal vu de pointer du doigts les problèmes quels qu’ils soient. Si on met en évidence un problème avec le nouveau logiciel, c’est qu’on est contre le changement ; si on a du mal à travailler avec un collègue, c’est qu’on ne sait pas s’adapter ; malgré la bonne ambiance d’équipe, un séminaire de cohésion est tout de même organisé ; malgré le flop de l’opération, les responsables trouvent le moyen de voir le verre à moitié plein… sans parler du fait qu’évoquer la disparité des primes et augmentations de salaires obtenues par les collègues provoque la stupéfaction de la direction qui s’étonne que les salariés parlent de « ça » entre eux ! Il faut être conscient, qu’au sein d’une entreprise, tout se sait… tôt ou tard. Certaines entreprises ont opté pour la transparence en matière de rémunération, mais ça c’est une autre histoire.

Les « espaces de discussion » peuvent permettre de libérer la parole et de trouver des compromis pour résoudre les problèmes du quotidien. Il est important de se mettre d’accord sur les thématiques qui seront abordées afin que les interlocuteurs concernés (CHSCT, CE, managers, etc) soient présents. Voir la vidéo « Espaces de discussion sur le travail, quel intérêt pour les entreprises ? ».

Quel est le coût du manque de communication qui complique le travail d’équipe ? de l’omerta qui empêche des salariés en souffrance, harcelés, de demander de l’aide ? du manque d’écoute qui tue dans l’œuf les propositions et idées nouvelles des collaborateurs ? On doit prendre conscience du rôle important de la communication au sein des organisations et de la nécessité impérieuse de rétablir un dialogue sincère et vrai.

« Il faut du courage pour se lever et parler. Il faut tout autant de courage pour s’asseoir et écouter » Winston Churchill

Bibliographie / pour aller plus loin :

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Un commentaire sur “Communication en danger : langue de bois et omerta en entreprise.

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