travail et qualité de vie

Améliorer la communication grâce à l’open space : un leurre.

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Suite à un débat avec une connaissance et la lecture d’un article indiquant que Facebook est en train de construire le plus grand open space du monde – réunissant 3 000 personnes – j’ai décidé d’aborder la question de l’espace de travail. Même si les nouvelles technologies provoquent l’apparition de nouveaux concepts comme le coworking, les bureaux individuels et les open space sont encore majoritaires. Ces derniers semblent remporter l’adhésion des dirigeants : tout en réduisant les surfaces, l’investissement immobilier et les frais de fonctionnement (chauffage, éclairage, ménage), il est sensé améliorer la communication, le travail d’équipe et l’ambiance. Cependant, encore faut-il dédier du temps aux échanges et que les espaces de travail les favorisent.

L’influence de l’espace sur la communication. 

Je ne vais pas revenir ici sur la distinction entre communication et information – cela a fait l’objet d’un précédent article évoquant également la langue de bois en entreprise – mais il est clair qu’à une époque où le travail est souvent morcelé (peu de salariés ont en charge toutes les étapes d’un process)  la coopération et la communication (avec des collègues de l’équipe ou d’un autre service) sont essentielles.

Certains chercheurs ont constaté que les entreprises portaient peu d’intérêt aux espaces qui constituent pourtant un enjeu organisationnel. Diverses études démontrent l’influence de l’espace sur la communication.

Pour Ariette Bouzon, si on peut agir sur l’espace en l’ouvrant ou en le sectorisant selon les besoins ou les intentions managériales au niveau de la conception architecturale ou de l’aménagement, il faut en revanche savoir répondre aux besoins antagonistes, de communication, d’isolement et d’appropriation d’un territoire individuel des personnes, qui doivent utiliser ces espaces.

Pour Gustave-Nicolas Fischer et Chantai Fousse, le décloisonnement de l’espace ne facilite pas systématiquement la communication. Entre cloisonnement et décloisonnement, il est nécessaire d’adapter les modalités spatiales en fonction des résultats souhaités : échanges sur le plan professionnel, niveau de concentration et de confidentialité, polyvalence des employés, sectorisation du personnel, compétition… Par ailleurs, ils ont remarqué que les comportements des individus ont tendance à être plus déterminés par la structure hiérarchique que par l’aménagement.

Pour l’architecte Philippe Meurice toute tentative d’organisation de l’espace de travail passe par la compréhension des comportements et des effets créés par le contexte environnemental. Selon lui, il faut soumettre l’aménagement non plus à des règles d’ordre et de hiérarchie mais à une volonté de confort, en gommant les rapports conflictuels et en faisant une place plus grande à l’individu.

L’ayant expérimenté, l’open space ne facilite pas d’emblée la communication. Il permet de capter « au vol » des bribes de conversations et d’aller, par la suite, à la pêche aux précisions si ce que nous avons entendu nous intéresse. Il peut donc plonger les salariés dans un état d’alerte quasi-permanent car ils sont à l’affut d’informations pouvant leur être utiles alors qu’il conviendrait que la personne fournisse de plein gré l’information au collègue potentiellement intéressé. Cependant, pour identifier une information utile et la transmettre à qui de droit, il faut savoir sur quels dossiers travaillent les collègues… Cela suppose donc des échanges entre collègues et services pour parler des affaires en cours de chacun. Avons-nous (prenons-nous) le temps de le faire ?

Selon Michèle Lacoste, c’est dans les contextes où les informations et les connaissances sont distribuées entre les individus que la dimension collective du travail prend toute sa force. En conséquence, il devient incontournable de communiquer sur des décisions, ou faire état d’un travail dans des relations qui se veulent d’interdépendance. 

En open space, la proximité des collègues pousse certains à chuchoter ou à quitter l’espace pour évoquer un sujet confidentiel. Dans ce contexte, auquel on ajoute l’arrivée impromptue d’un responsable, il est également plus difficile d’avoir un bref échange personnel avec un/e collègue : la communication relationnelle (orientée vers la dimension sociale du travail) est donc limitée.

Enfin, l’atmosphère est parasitée par les bruits ambiants – sonneries des téléphones, conversations, allées et venues – par conséquent, certaines tâches demandent des efforts accrus de concentration et plus de temps.

Une recherche suédoise indique que les tâches les plus perturbées par le bruit sont celles nécessitant d’utiliser la mémoire à court-terme. Le niveau de bruit et l’intelligibilité des conversations sont à prendre en compte pour analyser les effets sur le travail.

Lors d’une conversation téléphonique, il  m’est arrivée de me boucher une oreille avec le doigt pour estomper le brouhaha… ce qui n’est pas très pratique quand il faut prendre des notes.

Toutes les enquêtes (Opinionway pour Audika en 2017, Ifop pour JNA en 2016)  le prouvent, les salariés supportent difficilement de travailler en open space. 60% sont gênés par le bruit et 50% pensent y être plus exposés qu’il y a 20 ans. 42% estiment perdre du temps à cause du bruit. Ce taux grimpe à 50% pour les moins de 35 ans et à 55% pour les cadres et professions intellectuelles. Les nuisances sonores coûteraient chaque année 19,2 milliards d’euros !

Si la majorité des personnes est gênée par le bruit, avec à la clé des effets sur la santé (stress, fatigue, irritabilité, patience amoindrie, troubles du sommeil) et le niveau de performance, les malentendants (environ 6,6% de la population selon le Ministère de la santé) et les autistes – diagnostiqués ou qui s’ignorent – sont particulièrement affectés par le bruit.

Une étude suédoise indique que le bruit provoque une baisse de performance et une certaine démotivation.

Une étude danoise révèle que les personnes travaillant dans un espace regroupant plus de 6 personnes s’absentent 62% plus pour maladie qu’une personne possédant un bureau individuel. Les chercheurs évoquent plusieurs raisons à cela : le stress dû à l’exposition au bruit, au manque d’intimité, à la moindre autonomie du fait de l’intervention possible des autres collègues sur votre travail et à la sensation d’être surveillé, ainsi que la ventilation mécanique et la propagation des virus.

Enfin, l’open space marque encore plus fortement la distance hiérarchie puisque le plus souvent, les cadres et les managers bénéficient de bureaux individuels. Cela m’évoque le « parterre » et les « balcons » au théâtre…

Quelles solutions ?

Le problème est arrivé aux oreilles des fabricants et certains, initialement fournisseurs de bouchons d’oreilles pour l’industrie et le BTP, ont conçu des spécimens adaptés aux open space. Ces bouchons atténuent les bruits ambiants et réduisent donc la gêne occasionnée par les sons parasites.

Les principes généraux de prévention (art. L 4121-2 du Code du travail) prévoient notamment qu’il faut éviter les risques, évaluer les risques qui ne peuvent être évités, combattre les risques à la source, adapter le travail à l’homme et privilégier les mesures de protection collective.

L’art. L 4121-3 du Code du travail précise : L’employeur, compte tenu de la nature des activités de l’établissement, évalue les risques pour la santé et la sécurité des travailleurs, y compris dans le choix des procédés de fabrication, des équipements de travail, des substances ou préparations chimiques, dans l’aménagement ou le réaménagement des lieux de travail ou des installations et dans la définition des postes de travail. […]

Certains chercheurs ont constaté qu’une pause (avec film paisible évoquant la nature) de 14 minutes est régénératrice : elle permet de diminuer la sensation de fatigue, réduit la pression artérielle et le niveau de stress, augmente les capacités cognitives.

Il serait bon de porter une attention particulière à la qualité acoustique (plafond et cloisons acoustiques, pièges à bruits, revêtements muraux absorbants, etc) des espaces de travail. Ceci permettrait de réduire les effets sur la santé et améliorer le confort de travail.

A la croisée des chemins entre bureau individuel et open space, l’ORBIT (Office Research Buildings and Information Technology) propose le combi-office : aménagement associant un espace semi-cloisonné relativement petit pour travailler seul avec son ordinateur et un espace ouvert et plus vaste pour les échanges, réunions.

On peut aussi parler de la démarche « Working Lunch » où l’aménagement de l’espace et le choix de services se calent sur le vocabulaire du restaurant. Le bar est un lieu de convivialité adapté aux tâches de courte durée, la table est prévue pour des tâches de longue durée en groupe de 4 à 6 personnes, la cabine téléphonique est dédiée aux conversations privées, etc. L’espace est modulable grâce à une structure métallique adaptable à volonté.

Bref, quel que soit le nom qu’on lui donne, le bureau de demain sera pluriel, évolutif… et espérons-le, ergonomique et silencieux !

Bibliographie / pour aller plus loin :

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