L’authenticité a-t-elle sa place en entreprise ?

Par cet article, je rebondis sur un commentaire posté sur le blog et j’aborde un sujet délicat : celui de l’authenticité. Le candidat cherche sur internet et les réseaux sociaux des informations sur l’entreprise où il postule, tandis que l’employeur (ou DRH) se renseigne sur le candidat, traquant fausses expériences et/ou faux diplômes. Dans leurs écrits (lettre de motivation et offre d’emploi), tous deux tentent d’évoquer avec véracité des expériences, une situation. Les deux parties sont à la recherche d’authenticité et de nombreux articles vantent les atouts de la transparence. Cependant, force est de constater que le vécu peut être tout autre. Les émotions ont elles leur place en entreprise ?

To be, or not to be (soi-même), this is the question !

L’internaute qui a laissé ce commentaire sur le blog évoque la difficulté à être sélectionné lorsqu’il envoie un CV laissant transparaître sa personnalité, ses valeurs et notamment son engagement envers la préservation de l’environnement.

J’ai moi-même constaté que des candidatures plus « classiques » (dans la présentation du CV et le contenu de la lettre de motivation) avaient un taux de réussite supérieur à celles qui laissaient transparaître franchement ma vision du métier et mes valeurs.

Une connaissance m’a avoué « jouer un rôle » et « être quelqu’un d’autre » en entreprise tandis que d’autres se plaignent de devoir sacrifier certaines de leurs valeurs. (voir mon article sur le conflit de valeurs) Un responsable m’a révélé devoir dire, en réunion, parfois le contraire de ce qu’il pense.

Pour le Petit Robert, l’authenticité « exprime une vérité profonde de l’individu et non des habitudes superficielles, des conventions ». 

Comment construire une relation de confiance sur du long terme dans ces conditions ? Pourtant, il semblerait que l’obtention – ou la conservation – d’un emploi soit à ce prix…

« Reste toi-même, car c’est dans l’authenticité que l’on puise ses forces.»

Daniel Herrero

Joue-t-on à paraître authentique ?

Les salarié/es en contact avec le public (clients, patients, etc) sont particulièrement concerné/es par le fait de devoir contrôler leurs émotions et se construire « un visage de composition » en toute circonstance. Dans certains métiers, le « travail émotionnel », définit par Arlie Hochschild comme étant « la compréhension, l’évaluation et la gestion de ses propres émotions, ainsi que des émotions d’autrui », est une composante essentielle.

Sans surprise, selon l’étude de la DARES (2016), les métiers qui nécessitent une forte demande émotionnelle sont ceux de l’enseignement et de la formation, suivis par ceux de la santé, de l’action sociale, culturelle et sportive et ceux du commerce.

Néanmoins, en faisant abstraction de ces métiers, combien de fois avez-vous eu envie de répondre la vérité, lorsqu’un collègue ou votre supérieur vous ont salué le matin, en disant traditionnellement : « Bonjour, vous allez bien ? ». Une fois, j’ai répondu la vérité : « Non, ça va pas ». Je vous laisse imaginer la stupéfaction de mon manager. J’ai récemment constaté que certains responsables demandent si vous allez bien, sans vraiment attendre de réponse… la preuve en est qu’ils sont en train de quitter le bureau lorsqu’ils finissent de poser la question !

La publication indique également que 31% des actifs sont obligés de « cacher leurs émotions et faire semblant d’être de bonne humeur » au travail. Globalement, les femmes se contraignent plus que les hommes, et les employés sont plus concernés que les ouvriers. Ceci pourrait s’expliquer par le fait qu’il existe clairement une division sexuelle du travail émotionnel car les femmes, considérées comme compatissantes, charitables, aimables sont plus souvent amenées à occuper des postes où elles doivent gérer la colère ou les émotions des autres. De plus, situées souvent en bas de l’échelle (caissières, secrétaires, vendeuses) elles doivent faire plus souvent face à des remarques sexistes, racistes ou humiliantes sans pouvoir riposter ce qui les oblige à réprimer leurs émotions.

Y-a-t-il des règles implicites qui nous poussent à taire nos émotions en entreprise ? Certains évoquent la culture occidentale, cartésienne. Nous pouvons aussi considérer que nous devons laisser nos problèmes personnels à la maison, qu’il est injuste de faire subir à nos collègues notre morosité ou mauvaise humeur… quand bien même celles-ci seraient causées par le travail. C’est ce qui fait dire aux chercheurs que « dans tous types de travail, il y a toujours un certain degré de travail émotionnel. » En effet, le travail étant de plus en plus « collaboratif », il nécessite d’entretenir des échanges réguliers avec divers services. La gestion des émotions permet alors de maintenir de bonnes relations de coopération, d’éviter les frictions. En outre, le développement des open spaces contraint de plus en plus de salariés à contrôler constamment leurs émotions : on ne peut pas pester contre son chef ou un collègue à la vue de tous !

Selon certains chercheurs, des règles sociales influencent l’expression des émotions en fonction de ce que l’individu considère comme étant « convenable » ou « inapproprié » dans une situation donnée. C’est ainsi qu’on affiche un visage sombre et fermé lors d’un enterrement et une attitude joyeuse lors d’un mariage. La gestion des émotions peut être inconsciente et involontaire mais l’individu peut également faire des efforts conscients et volontaires pour les façonner. Le cadre idéologique personnel ainsi que la notion de droits et devoirs peuvent également influencer les émotions éprouvées, exprimées ou refoulées.

Les injonctions au bonheur ou à la « positive attitude » via la mise en œuvre de programmes divers et actions en tout genre peuvent également influencer les comportements. Nous pouvons par ailleurs nous demander si le risque de contagion émotionnelle dans le cadre de la dynamique de groupe n’explique pas, du moins en partie, les incitations à la « bonne humeur » en entreprise.

Certains chercheurs ont mis en évidences les logiques professionnelles spécifiques à des domaines d’activité. S’apparentant à des codes, ils encadrant des pratiques, des sociabilités, des systèmes de valeurs modelant ainsi les émotions, leur langage, la légitimité ou non de leur expression publique.  

Enfin, il est malvenu de montrer ses faiblesses : c’est ainsi que nous sommes peut être amené/es à nous enfermer dans le bureau avec un/e collègue qui craque et tombe en larmes ou que les managers et dirigeants sont contraints de taire leurs craintes et doutes.

Même si les pratiques managériales évoluent, des chercheurs évoquent l’approche fonctionnelle du management issue de l’organisation scientifique du travail et laissant peu de place à l’émotion. En outre, la culture « virile » incite les hommes, dès leur plus jeune âge, à réprimer leurs émotions.

« Si je ne suis pas moi, qui le sera ? » Henry David Thoreau

Les risques et préconisations :

Depuis une dizaine d’années, les études sur les émotions au travail tendent à se développer, en lien avec l’essor du secteur des services, l’évolution des pratiques RH et managériales qui souhaitent plus d’implication personnelle de la part des salarié/es. Nous commençons ainsi à nous rendre compte que la mobilisation des émotions dans le travail a des effets non négligeables sur la santé.

De nombreuses recherches cliniques ont mis en évidence le lien entre la santé du corps et les émotions, notamment les inhibitions. La dissonance émotionnelle, c’est-à-dire le malaise d’être partagé entre deux ou plusieurs sentiments contradictoires, et l’inauthenticité du fait de l’écart entre le sentiment ressenti et celui qui est montré, pèsent sur la santé mentale et biologique du salarié. La dissociation (moi personnel – moi professionnel) n’est pas un acte anodin non plus car elle peut aller jusqu’au clivage ou à des formes de décompensation psychique.  

Les émotions sont de plus en plus sollicitées et prescrites dans la sphère professionnelle, mais les mesures préventives ou curatives sont peu nombreuses… Les premières sont ainsi essentiellement organisationnelles et managériales : pour les salarié/es des métiers des services, il est conseillé de ménager des moments où ils ne sont pas en contact avec le public afin qu’ils puissent retirer le « masque » et relâcher la pression avant de re-composer ou ajuster leur face en vue de regagner leur poste. Il est également important de veiller à l’adéquation entre les objectifs assignés, le contexte (type de clientèle, de patients) et le temps assigné à la tâche à effectuer.

Enfin, pour libérer les tensions générées par la retenue des émotions ressenties ou pour exprimer celles qui débordent, on peut organiser des lieux d’expression ou d’isolement où il est possible de se défouler (crier, frapper, bouger) ou d’avoir un soutien. Pour apprendre à mieux se connaître et comprendre autrui, des formations avec des « jeux de rôles » peuvent également être organisées.

Bibliographie / pour aller plus loin :

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